By Se é importante que as instituições de ensino superior (IES) avaliem periodicamente o desempenho dos alunos, devemos pressupor que a recíproca seja verdadeira. Pesquisas de satisfação e outros métodos de feedback permitem que o corpo discente também tenha voz e possa contribuir para a melhora da qualidade das organizações educacionais.
Passar pelo “crivo” dos estudantes não deve ser visto como algo protocolar, e sim um modo de promover uma experiência de aprendizagem mais eficaz. Além disso, obter um bom conceito junto aos alunos ajuda a IES a melhorar sua reputação e se destacar da concorrência.
É por isso que as instituições de ensino precisam ficar atentas ao Net Promoter Score (NPS), uma métrica utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes com uma empresa, serviço ou produto — e cada vez mais utilizada na esfera educacional.
O que é (e como surgiu) o NPS
Em 2003, Fred Reichheld, sócio da consultoria Bain & Company, criou o NPS, uma maneira simples de verificar o impacto de uma organização sobre as pessoas.
Por meio de uma única pergunta, ele conseguiu mensurar a lealdade dos clientes e sua propensão a recomendar um produto ou serviço para, assim, melhorar a experiência e promover o sucesso a longo prazo das empresas. A pergunta feita por Reichheld foi:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa instituição a um amigo ou colega?
Com base nos resultados, os clientes são categorizados em três grupos:
- Promotores da marca – São as pessoas que concedem as notas mais altas (9 ou 10), pois estão altamente satisfeitas e, portanto, propensas a recomendar a instituição.
- Passivos ou neutros – São aqueles que estão satisfeitos (concedem as notas 7 ou 8), mas não entusiasmados. Ou seja, podem ser facilmente atraídos pela concorrência.
- Detratores – São clientes um pouco ou muito insatisfeitos com a instituição, atribuindo a ela uma nota entre 0 e 6. Além de abandonar a marca, é bem provável que compartilhem sua má experiência com outras pessoas.
No contexto educacional, o NPS fornece insights valiosos sobre o engajamento dos alunos. A partir das informações obtidas, as IES podem detectar suas vulnerabilidades de forma mais precisa e desenvolver planos de ação para superá-las. A eficácia do indicador é tanta que ele pode ser utilizado não só como estratégia de retenção dos estudantes, mas até mesmo para reverter possíveis casos de evasão.
Como aplicar o NPS na educação
Aplicar o NPS na educação demanda um trabalho estruturado para coletar o feedback dos estudantes sobre sua experiência com a IES. Ele começa pela definição de um propósito, como medir a satisfação dos alunos a respeito de determinado aspecto — a forma como o conteúdo é abordado ou a acessibilidade da plataforma, por exemplo.
Segundo Dyego Nunes, gerente de Customer Success da +A Educação, embora o NPS seja uma métrica baseada em conceitos, as instituições de ensino precisam pensar em outros fatores na hora de interpretar os dados. Para além da nota, elas podem — e devem — adicionar novos questionamentos, que ajudem a entender o motivo da pontuação ou o que pode ser feito para melhorar a experiência de aprendizagem.
Mesmo que apenas uma parcela dos estudantes responda às perguntas, esses insights trazem à tona dados que os números podem maquiar. “Precisamos enxergar o NPS como uma das formas que se tem pra melhorar produto e entregar valor para o aluno. Se a pessoa não se limita a dar uma nota baixa, fazendo também um comentário negativo, é porque ela está muito indignada com a plataforma”, afirma Nunes.
Entretanto, o gestor alerta que alguns aspectos podem gerar um “NPS míope”. Um deles é a forma como a metodologia se insere na jornada do aluno, de forma impositiva e recorrente. Por isso, o ideal é ter parcimônia nas avaliações.
Para evitar que as IES tomem atitudes drásticas, como mudar todo o conteúdo com base em um ou dois comentários ruins, Nunes recomenda acompanhar a reincidência. São sempre os mesmos detratores repetindo as críticas? Elas procedem? Não há comentários elogiosos para o mesmo quesito?
“Se coloco essa avaliação como obrigatória, a possibilidade de o aluno dar uma nota aleatória é grande, e ainda maior de ele se tornar um detrator”, explica. “A obrigatoriedade pode ser um tiro no pé.”
Para evitar esse viés distorcido, a dica é fazer a pesquisa uma ou duas vezes por ano letivo. O importante é criar uma regularidade, para acompanhar a evolução das notas atribuídas pelo estudante.
E não esqueça: ao implementar melhorias com base nas sugestões recebidas, é fundamental comunicar essas mudanças aos alunos. Compartilhar os resultados da pesquisa e as ações planejadas ou já implementadas com toda a comunidade acadêmica também é uma forma de manter a transparência e mostrar que esse feedback foi levado a sério.
Benefícios do NPS para as IES
O Net Promoter Score é uma ferramenta importante para melhorar a qualidade educacional, a satisfação dos alunos e a reputação da IES.
Entre os principais benefícios do NPS, estão:
Feedback claro: o NPS fornece uma métrica fácil de entender, que pode ser acompanhada ao longo do tempo. Esse feedback contínuo permite que a IES faça ajustes sempre que necessário, respondendo rapidamente às demandas e expectativas dos alunos.
Engajamento: o NPS pode ser aplicado regularmente, permitindo o acompanhamento das tendências ao longo da jornada de aprendizagem. Bem trabalhado, o indicador ajuda a criar uma forte rede de ex-alunos, que, mesmo anos depois de formados, continuam atuando como promotores da instituição.
Diferencial de mercado: um NPS alto pode ser usado como uma ferramenta de marketing institucional, destacando a satisfação dos alunos e a qualidade acadêmica da IES. Também é um elemento importante para trabalhar em estratégias de captação.
Marketing gratuito: um bom NPS se converte em propaganda boca a boca, uma das formas mais eficientes de publicidade. E o melhor: sem gerar despesas adicionais para a instituição.
Como a SAGAH facilita a aplicação do NPS
Com a SAGAH, solução de aprendizagem integrada da Plataforma A, aplicar o NPS é um processo simples e eficaz. Ao final de cada semestre, as IES podem solicitar aos alunos que façam a avaliação dentro da própria ferramenta, o que tende a aumentar as taxas de resposta.
“Nosso papel é entregar a avaliação para o estudante no mesmo espaço que ele usa para fazer as aulas. Esse é um ponto importante para garantir o engajamento do aluno em relação ao próprio NPS”, afirma a gerente de Negócios da +A Educação, Daniela Hauser.
A gestora destaca que esse feedback tem um diferencial, que é não passar por nenhum tipo de “filtro”. “Com um tutor ou um professor monitorando, nem sempre o estudante se sente confortável para trazer sua opinião. A ferramenta vem para apoiar as instituições nesse processo também, como um canal aberto para facilitar a coleta de dados e cruzar com outros indicadores acadêmicos, garantindo que as IES tenham uma tomada de decisão mais assertiva”, finaliza.
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